I principi ispiratori dell’attività dell’Azienda Speciale Consortile B02
Il lavoro di questo ente è ispirato ai principi costituzionali, alle norme che regolano la pubblica amministrazione (legge Bassanini, Testo Unico degli Enti Locali), nonché alla normativa nazionale e regionale in materia di Servizi Sociali, privacy e accesso agli atti amministrativi.
In particolare, attraverso l’attività dei Servizi, si intendono perseguire e tutelare per ogni cittadino i seguenti principi:
● uguaglianza, imparzialità, equità e attenzione nell’erogazione dei servizi, perché a tutti siano date pari opportunità e garantite accoglienza, educazione, cortesia, disponibilità e attenzione nell’accesso al servizio;
● rispetto per la persona: perché possa affrontare, con dignità, eventuali situazioni di difficoltà personale, sociale ed economica;
● informazione sulle modalità di erogazione dei servizi e documentazione relativa alle prestazioni ricevute;
● trasparenza, quale possibilità di conoscere in qualunque momento l’iter e l’esito dell’istruttoria e di ottenere un’adeguata informazione sulle decisioni adottate dal servizio;
● tutela della riservatezza e della privacy ai sensi della normativa vigente;
● fiducia nella relazione di aiuto con gli operatori e autodeterminazione intesa come opportunità di conservare la propria sfera di decisione e responsabilità in merito alla propria vita.
L’azione dell’Ufficio di Piano si ispira quindi:
● sussidiarietà e cittadinanza attiva attraverso il pieno coinvolgimento – nelle fasi di pianificazione, progettazione, erogazione e verifica – dei cittadini, delle famiglie, delle formazioni sociali del territorio, riconoscendone la funzione pubblica di tutela e garanzia sociale, perché si creino e crescano nella società le opportunità di aiutare e di essere a integrazione attraverso il rispetto dell’unicità della persona con la massima integrazione fra interventi e servizi di natura sociale, sanitaria, educativa, formativa, sia dal punto di vista delle singole prestazioni che da quello del processo di programmazione ed erogazione dei servizi.
● territorialità mediante la maggiore vicinanza ed accessibilità possibile dei servizi ai cittadini, mantenendone in fase di erogazione le caratteristiche legate alle singole comunità locali, riconosciute come ambito privilegiato e naturale di socialità.
● efficacia ed efficienza, intese come valutazione della capacità di raggiungere gli obiettivi previsti e di ottimizzare le risorse a disposizione.
● salvaguardia intesa quale corretto utilizzo delle risorse pubbliche; il servizio si riserva di eseguire controlli finalizzati ad accertare la veridicità delle informazioni fornite dai cittadini.
Gli orientamenti
Sembra importante che l’enunciazione dei principi sia accompagnata da un’esplicitazione dei riferimenti utilizzati per lavorare nel sociale nella realtà di oggi.
Stante la complessità delle vite familiari e individuali e delle problematiche sociali, dentro i consistenti e rapidi cambiamenti del contesto socio economico e culturale, è necessario ridefinire le politiche sociali e il sistema dei servizi.
Ragionare oggi sul sistema dei servizi e politiche sociali significa fare i conti con la loro storia, che è stata connotata, nel tempo, da un approccio di volta in volta collocato sul versante assistenziale o su quello tecnico-specialistico, alimentando attese e rappresentazioni che vanno oggi riposizionate.
Il “sociale” rischia oggi di essere il luogo dove approdano problemi non trattati altrove e i Servizi rischiano di essere caricati di attese di soluzione e normalizzazione.
L’Ufficio di Piano ha condiviso un approccio orientato all’accoglienza e all’attenzione alla persona nella sua globalità, attraverso un ascolto attivo, non giudicante, volto a favorire e valorizzare l’autonomia, la soggettività, la capacità di assunzione di responsabilità degli individui, sostenendoli nell’uso delle risorse proprie e della società; vuole pertanto rendere espliciti e maggiormente comprensibili alla collettività alcuni orientamenti in cui si riconosce, per dare significato e valore alla propria funzione “sociale”, indirizzata in particolare a:
● rendere più comprensibili e trasparenti possibilità e limiti del proprio lavoro: è necessario dare spazio a progettualità più condivise con i singoli, le famiglie, la cittadinanza, la comunità locale e gli altri enti del territorio, stimolando domande sociali pertinenti alle funzioni e ai limiti del servizio sociale, informando capillarmente sulle risorse a disposizione per i cittadini per uscire dall’illusione che i servizi sociali possano rispondere a tutte le “emergenze” delle persone in difficoltà;
● costruire letture condivise dei problemi sociali, in cui, a fronte di situazioni di disagio complesse e di difficile definizione, l’operatore non sia solo l’esperto che fornisce immediatamente le “soluzioni”, le risposte ai problemi, le prestazioni richieste; il servizio sociale si propone di lavorare con i fruitori dei servizi, con le loro famiglie e la collettività, per accompagnare le persone a “leggere”, raccogliere ed interpretare i dati, le informazioni e le emozioni, cercando di rendere più comprensibili i fattori che determinano il disagio o lo influenzano in quel determinato momento. La definizione delle ipotesi di lavoro e delle azioni conseguenti sarà così il frutto di un percorso che la persona avrà compiuto insieme all’operatore, valorizzando le sue risorse e potenzialità e scegliendo gli interventi più condivisi, più utilizzabili e più riconoscibili da tutti gli attori coinvolti;
● mettere al centro del lavoro dei servizi la conoscenza per orientare gli interventi:
raccogliere ed elaborare dati, fare ipotesi, condividerle, così come riflettere sulle azioni, per produrre nuove conoscenze che guidino nella definizione degli interventi, evitando il rischio della frammentarietà delle prestazioni e della loro moltiplicazione. Nessun livello di conoscenza (dei problemi, dei fenomeni, delle famiglie, delle modalità operative più adeguate,..) può essere acquisito per sempre, si tratta di scoperte importanti quanto provvisorie, ciò che si apprende non è definitivo.
● creare una rete sempre più ampia di opportunità e risorse sul territorio con cui condividere la responsabilità sociale nel far fronte ai bisogni emergenti.
Ciò significa tessere una rete per costruire/ricostruire legami e connessioni, perché è impossibile lavorare da soli, facendosi carico delle situazioni problematiche come singolo operatore, separato dal servizio o dalla rete dei servizi.
Si tratta di creare occasioni in cui professionisti e soggetti diversi scambiano, socializzano e confrontano informazioni e ipotesi diverse, per costruire terreni accomunanti di senso, trovando una condivisione sui problemi che ciascuno sta vedendo, prima che sul progetto da attuare.
● costruire e alimentare fiducia con le persone che si rivolgono ai servizi, perché da ciò sembra in gran parte dipendere il buon esito di un progetto di intervento. Fiducia nelle competenze umane e professionali degli operatori stessi, nelle proprie risorse, nella possibilità di gestire diversamente le difficoltà e le crisi, assumendosene parte della responsabilità e apprendendo ad essere protagonisti dei processi di cambiamento che li riguardano.
Dimensioni di qualità
In generale la Carta dei servizi intende fornire una precisa tutela dei diritti delle persone e della comunità, anche attraverso un processo di miglioramento continuo del servizio, che prevede l’individuazione di standard e indicatori di qualità per favorire la verifica costante degli interventi attuati, della tempistica di erogazione e l’efficacia degli stessi.
Per ciascun servizio vengono analizzate, ove possibile, tre componenti:
● la relazione – il rapporto che si instaura tra operatore e cittadino
● il processo di erogazione – il servizio in sé
● la struttura organizzativa– la programmazione dello stesso
Ciascuna di queste componenti racchiude delle dimensioni di qualità, individuate attraverso degli standard, cioè dei punti di riferimento per orientare l’azione del servizio e anche delle garanzie per l’utenza in quanto essi rappresentano gli obiettivi che l’Ufficio di Piano si impegna a raggiungere, verificabili attraverso semplici e chiari indicatori.
Gli obiettivi dichiarati verranno valutati “ex post” attraverso i seguenti strumenti:
● misurazione di parametri (standard) oggettivi
● questionari mirati, finalizzati alla misurazione della soddisfazione dei cittadini
● monitoraggio interno (controllo di gestione) sul processo di erogazione dei servizi al fine di migliorarli.
Suggerimenti, osservazioni, reclami
Tutti i cittadini possono, individualmente o in forma associata, avanzare segnalazioni o suggerimenti riguardo al funzionamento dei servizi sociali, ed anche sporgere reclamo per il mancato rispetto degli impegni previsti dalla presente carta dei servizi.
Reclami e segnalazioni possono essere presentati a voce o per iscritto:
● direttamente, presentandosi presso gli sportelli del proprio Comune di residenza e compilando il modulo predisposto;
● indirettamente, inviando una e-mail allo sportello di segretariato sociale del proprio comune (vedi indirizzi a pag 18-19), o via fax, direttamente all’Ufficio di Piano al n. 0342/526420
Le segnalazioni o i reclami verranno trasmessi agli uffici competenti per le opportune verifiche e l’eventuale adozione dei provvedimenti ritenuti necessari.
Al massimo entro 30 giorni dalla presentazione della segnalazione il cittadino riceverà comunicazione (per iscritto, o telefonicamente o verbalmente) riguardo l’esito della sua osservazione o reclamo.
